Контакт-центр мирового класса на базе искусственного интеллекта
Вашей компании нужны качественные, бесшовные коммуникации. Это облегчит взаимодействие между сотрудниками, увеличит их производительность и таким образом повысит удовлетворенность клиентов. Положитесь в этом на решения Avaya.
$200млн.
Ежегодных инвестиций
190
Стран
6млн.
Контакт-центров
Более4,400
Патентов
1,500
Новых клиентов
в 4-м кв. 2020
Teleperformance Russia Group — один из лидеров индустрии клиентского сервиса и аутсорсинга бизнес процессов, для которого цифровая трансформация и использование самых передовых и эффективных технологий контактного центра — часть стратегии. Контакт-центр служит основной точкой взаимодействия организации с потребителями. Именно по опыту коммуникации с операторами и первых консультаций по продуктам клиенты составляют мнение о бизнес-процессах компании и принимают решение относительно дальнейшего взаимодействия с брендом.
Подробнее
Четко организованная коммуникационная инфраструктура является одним из определяющих параметров эффективности работы, так как обеспечивает слаженное взаимодействие сотрудников с внешней аудиторией и внутри организации. Для медицинских учреждений качество и оперативность этого взаимодействия имеет решающее значение при оказании услуг.
Подробнее
Потребность в расширении возможностей системы коммуникаций появилась у группы МОТИВ ввиду растущих требований клиентов,тенденции к цифровой трансформации и увеличению каналов взаимодействия, а также из-за изменений бизнес-процессов внутри компании, связанных с внедрением систем CRM, BI и BPM. В частности, для совершенствования клиентского сервиса стала очевидна необходимость в создании доступного и понятного интерфейса операторов контактного центра для эффективной обработки возросшего числа клиентских запросов.
Подробнее
Райффайзенбанк работает в России с 1996 года и является одним из самых надежных российских банков, который создает финансовые решения для частных и корпоративных клиентов, резидентов и нерезидентов Российской Федерации.
Подробнее
1
Связь с клиентом
В корпоративном сегменте последствия бурного развития технологий в последние два десятилетия трудно переоценить. Смартфон стал ключевой точкой взаимодействия всех со всеми.
2
Оркестровка процессов
Времена разрозненных функций, ресурсов и приложений прошли — на рынке побеждает тот, кто лучше провел интеграцию своих систем и подразделений.
3
Управление ресурсами
Avaya помогает организациям лучше управлять своими ресурсами. Например, позволяя просчитать показатели производительности, автоматически управлять и анализировать качество взаимодействия, выявлять узкие места в процессах или пробелы в обучении сотрудников.
4
Знание и понимание
Контактный центр Avaya решает эту проблему работы в режиме реального времени с действительно колоссальными объемами данных с помощью искусственного интеллекта, централизованного управления и динамической выдачи элементов базы знаний и комплексного анализа всех элементов пути клиента (customer journey).
Avaya — мировой лидер в сфере цифровых решений для корпоративных коммуникаций и совместной работы. Вот уже более ста лет компания помогает предприятиям и организациям по всему миру, создавая интеллектуальные решения для связи клиентов и сотрудников.
Читать статью
Смысл решений Avaya — в возможности соединить людей с системами или же другими людьми. Будь то помощь клиентам в самообслуживании с помощью множества доступных им опций по интеллектуальным цифровым каналам, поддерживаемым виртуальными помощниками с мощной автоматизацией, или общение с кем-нибудь в контакт-центре.
Продвинутая маршрутизация
Направляйте каждого клиента к наилучшему доступному сотруднику в реальном времени, опираясь на контекст прошлых взаимодействий, поведенческие особенности, а также навыки сотрудника.
Голос и цифра
Обеспечьте бесшовный клиентский опыт вне зависимости от того, как они хотят взаимодействовать – по телефону, текстом, по почте, по видео, через социальные сети или иным образом.
Совместный просмотр браузера
Пусть сотрудники и клиенты будут буквально на одной странице, для максимально персонализированной, живой консультации.
Определение мобильности
Оперативно отмечайте мобильные обращения для подбора наиболее удобного режима самообслуживания, чтобы обеспечить необходимый уровень удовлетворенности, производительности и эффективности.
Распознавание естественной речи
Дайте клиентам возможность разговаривать с автоматизированными системами на естественном языке.
Биометрия и безопасность
Безопасно и легко авторизуйте клиентов по голосу и лицу для защиты данных и снижения рисков.
Чат-боты и голосовые боты
Помогите вашим сотрудникам, создавая умные системы цифровых помощников на базе Искусственного Интеллекта для клиентского обслуживания 24/7
Голосовое и визуальное самообслуживание
Позвольте клиентам взаимодействовать с вашей компанией и получать информацию по любому удобному каналу и устройству, 24/7, без взаимодействия с сотрудником.
Времена разрозненных функций, ресурсов и приложений прошли — на рынке побеждает тот, кто лучше провел интеграцию своих систем и подразделений. Из-за этого стираются границы между продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов, и вместо функций становится важна та польза, которую приносят конкретные люди или команды. То же самое происходит с рабочими ролями и обязанностями. Границы между приложениями и процессами управления данными тоже больше не играют значимой роли: куда важнее использовать инструменты, необходимые для формирования положительного клиентского опыта.
Унифицированное рабочее пространство
Предоставьте сотрудникам полный обзор клиентского пути и возможностей для проактивного взаимодействия – всё в едином интерфейсе.
Интеграции с CRM
Моментально узнавайте обратившихся клиентов, получайте всю релевантную информацию в реальном времени для персонализированного взаимодействия и актуализируйте клиентские данные во время диалога.
Цифровые сотрудники
Бесшовно передавайте обращения от виртуальных помощников живым сотрудникам с полной контекстной информацией и рекомендациями дальнейших действий от ИИ.
Процессы взаимодействия
Создавайте взаимосвязанные рабочие процессы для самообслуживания и обработки обращений с участием оператора для определения наилучших дальнейших действий.
Интеграция с приложениями для совместной работы
Расширьте клиентский опыт благодаря более быстрому, легкому взаимодействию в реальном времени между клиентами и сотрудниками во всей организации.
Аналитика клиентского пути
Превратите данные в полезные предложения для дальнейших действий и обеспечьте лучший опыт как клиентов, так и сотрудников. Благодаря платформе Avaya OneCloud вы можете выстраивать процессы, ресурсы, данные и инструменты, чтобы максимизировать эффективность ваших сотрудников.
Уровень клиентского опыта зачастую зависит от сотрудников организации, и речь идет не только о фронт-офисе или контактном центре. Учитывая то, что сотрудники являются самой крупной статьей в операционном бюджете компании, и уровень оттока и сменяемости квалифицированных кадров здесь достаточно высок, важно обеспечить тем из них, кто работает в контакт-центре, надлежащую поддержку, необходимый инструментарий и наставничество на протяжении всего срока их пребывания в должности. Именно такие работники становятся посланниками бренда, помогают его продвижению.
Запись разговоров
Быстро находите, воспроизводите и анализируйте вызовы по темам. Повысьте исполнительность и порядок, улучшите качество клиентских взаимодействий и легко собирайте полезные данные вызовов.
Запись экрана
Получите полный обзор клиентских взаимодействий через синхронизацию голосовой и экранной записи. Более глубокий анализ пути клиента при взаимодействии с операторами.
Автоматизация управления качеством
Автоматизируйте все процессы оценки качества работы контакт центра – от анализа до наставничества.
Управление производительностью
Используйте инструменты мониторинга для отслеживания, управления и улучшения производительности как индивидуальных сотрудников, так и рабочих групп.
Удаленное обучение и наставничество
Развивайте навыки сотрудников и создавайте образовательную культуру с помощью веб-уроков и автоматизированных образовательных сессий.
Геймификация
Вовлекайте и мотивируйте сотрудников с помощью соревнований, наград и признания их достижений.
Управление рабочей силой
Упрощайте процессы планирования и составления расписания для балансировки рабочей нагрузки и снижении затрат, не жертвуя качеством сервиса.
Мобильный доступ
Все необходимые аспекты работы ваших сотрудников – такие как расписание и KPI – у них на устройстве.
Онлайн мониторинг
Держите руку на пульсе взаимодействий клиентов с вашими сотрудниками прослушивая записанные диалоги.
Одна из самых больших проблем в обслуживании клиентов — работа в режиме реального времени с действительно колоссальными объемами данных, которые нужно анализировать и интерпретировать подчас единственно верным способом. Контактный центр Avaya решает эту проблему с помощью искусственного интеллекта, централизованного управления и динамической выдачи элементов базы знаний и комплексного анализа всех элементов пути клиента (customer journey).
Улучшенная маршрутизация вызовов
Направляйте каждого клиента к наилучшему доступному сотруднику в реальном времени, опираясь на контекст прошлых взаимодействий, поведенческие особенности, а также навыки сотрудника.
Речевая и текстовая аналитика
Отмечайте тренды, точки затрат, а также возможности для улучшений, автоматизируя сбор полезных данных из тысяч – даже миллионов – записанных клиентских обращений.
Обратная связь с клиентом
Снижайте объем обращений и время обработки предоставляя необходимые информационные материалы сотрудникам и клиентам в режиме самообслуживания.
Виртуальные ИИ помощники
Встраивайте интеллектуальных виртуальных помощников для навигации по клиентскому пути, ответа на запросы и обеспечивая почти человеческие взаимодействия.
Помощники для оператора на базе ИИ
Выгружайте транскрипты и полезные данные до соединения с клиентом, чтобы получить необходимую информацию, подсказки к дальнейшим действиям и всю релевантную информацию во время общения.
Аналитика рабочего стола и процессов
Улучшайте эффективность сотрудников, снижайте затраты и повышайте уровень клиентского опыта, отслеживая, оценивая и анализируя дейсвтия сотрудника в информационных системах.