Управление ресурсами
Уровень клиентского опыта зачастую зависит от сотрудников организации, и речь идет не только о фронт-офисе или контактном центре. Учитывая то, что сотрудники являются самой крупной статьей в операционном бюджете компании, и уровень оттока и сменяемости квалифицированных кадров здесь достаточно высок, важно обеспечить тем из них, кто работает в контакт-центре, надлежащую поддержку, необходимый инструментарий и наставничество на протяжении всего срока их пребывания в должности. Именно такие работники становятся посланниками бренда, помогают его продвижению.
-
Запись разговоров
Быстро находите, воспроизводите и анализируйте вызовы по темам. Повысьте исполнительность и порядок, улучшите качество клиентских взаимодействий и легко собирайте полезные данные вызовов.
-
Запись экрана
Получите полный обзор клиентских взаимодействий через синхронизацию голосовой и экранной записи. Более глубокий анализ пути клиента при взаимодействии с операторами.
-
Автоматизация управления качеством
Автоматизируйте все процессы оценки качества работы контакт центра – от анализа до наставничества.
-
Управление производительностью
Используйте инструменты мониторинга для отслеживания, управления и улучшения производительности как индивидуальных сотрудников, так и рабочих групп.
-
Удаленное обучение и наставничество
Развивайте навыки сотрудников и создавайте образовательную культуру с помощью веб-уроков и автоматизированных образовательных сессий.
-
Геймификация
Вовлекайте и мотивируйте сотрудников с помощью соревнований, наград и признания их достижений.
-
Управление рабочей силой
Упрощайте процессы планирования и составления расписания для балансировки рабочей нагрузки и снижении затрат, не жертвуя качеством сервиса.
-
Мобильный доступ
Все необходимые аспекты работы ваших сотрудников – такие как расписание и KPI – у них на устройстве.
-
Онлайн мониторинг
Держите руку на пульсе взаимодействий клиентов с вашими сотрудниками прослушивая записанные диалоги.